Archiv für die Kategorie: 'Service'

Mrz

26

Sommerzeit? (Update)

In der Nacht auf Sonntag wurden alle Uhren umgestellt auf Sommerzeit, alle Uhren? Nein, neben denen, die manuell umzustellen sind, hat es auch die Fritz!Box nicht geschafft. Das Problem liegt laut AVM wohl an einer seltenen Datumskonstellation im März 2012 (liegt vll. daran, das es den März 2012 zum ersten mal gibt?).

Die von AVM vorgeschlagene „Lösung“ ist, abwarten bis zum 1. April (hoffen wir mal, das dies kein Aprilscherz ist *grml*). Somit zeigt diese Woche das Telefon die falsche Uhrzeit an, und auch die Nachtabschaltung etc. in der Fritz!Box irrt sich um eine Stunde (sofern man die Einstellungen nicht für ein paar Tage ändern will).

Und nein, die Unannehmlichkeiten kann ich nicht entschuldigen, denn unter Service verstehe ich etwas anderes als „abwarten und Tee trinken“ (zumal ich den Tee selbst bezahlen darf, oder?).

[Update] Wie ich gerade bei Golem.de gelesen habe gibt es nun einen „Hotfix“, sprich eine aktualisierte Laborfirmware (sowohl für die 7390, als auch die 7270)[/Update]

Jan

7

Der Blick aus meinem Arbeitszimmer: Wintereinbruch…

Kategorie(n): Service - Kommentar schreiben

Winter vor dem ArbeitszimmerNachdem ich im Sommer schon den Ausblick von meinem Arbeitszimmer aus dokumentiert hab, möchte ich dies nun auch im Winter tun. Die Aufnahme ist die Tage entstanden, als es noch ein bischen wärmer war und noch Schnee fiel, in der Zwischenzeit ist es einfach nur noch bitter kalt :(

Jul

13

Textbausteine vs. Freitext: (sich) entschuldigen…

Kategorie(n): Service - 1 Kommentar

Sofern es Mitarbeitern im Kundenservice erlaubt ist, Textbausteine zu verwenden kommen häufig Formulierungen heraus wie: „Für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten möchten wird uns entschuldigen„, ist von der Formulierung ansich ok, allerdings wäre es doch angebrachter um Entschuldigung zu bitten. Ich verweise in meinen Antworten gerne auf einen Zwiebelfisch bei Spiegel Online: „Entschuldigen Sie mich – sonst tu ich es selbst!„. Hilft häufig, bringt allerdings nicht immer das erhoffte Ergebnis. Aktuell z.B. ist folgende Formulierung herausgekommen: „Die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten bitten wir um Entschuldigung„. Man muss den Mitarbeitern zu Gute halten, sie haben sich bei der Formulierung alle Mühe gegeben sich zwar nicht mehr selbst zu entschuldigen, aber auch nicht den Kunden darum zu bitten. Von den Unannehmlichkeiten war leider keine Stellungnahme zu bekommen, ob sie sich entschuldigen der Bitte nachkommen bleibt wohl bis in alle Ewigkeit ungeklärt.

Mai

28

Ein Anruf von Alice…

Kategorie(n): Service - Kommentar schreiben

Nein, leider nicht von dem netten Mädel aus der Werbung und auch Brad Pitt war nicht am Apparat… Es war nur ein freundlicher Mitarbeiter von Alice…

Nachdem die Störung meines Telefonanschlusses nach mehr als 96 Stunden ja endlich behoben wurde am Wochenende dann noch eine zusammenfassende und nachfragende E-Mail an Alice verfasst. Und siehe da, nach 10 Tagen gab es nun eine Antwort. Ein recht freundlicher und plauderwilliger Mitarbeiter hatte sich wirklich Zeit genommen und ist auf die einzelnen Punkte der E-Mail eingegangen und kam zum Fazit, das vieles nicht so gelaufen ist, wie es denn im Normalfall laufen sollte. Wie hoch denn eine Entschädigung aussehen könnte, konnte er mir leider noch nicht verraten, will sich aber darum kümmern. Viel darf man wohl nicht erwarten, da Alice ja nur eine Verfügbarkeit von 98,5% (knapp 5,5 Tage) verspricht, was aktuell noch nicht unterschritten wurde… der Ausfall war ja nur etwas mehr als 4 Tage…

Achja, eine Erklärung, warum die Störungstickets denn geschlossen wurden gabs auch, bei einer Grossstörung werden bei internen Problemen (also Alice intern) die Tickets zusammengefasst und an das Ticket der Grossstörung angehängt, aber das funktioniert wohl leider nicht bei Störungen für die andere beauftragte Unternehmen verantwortlich sind… Warum auch immer genau, das hab ich irgendwie nicht verstanden… Immerhin, unsere Mail soll nun auch noch ans Qualitätsmanagement gehen und vll. bewegt sich ja in Zukunft etwas…

Nundenn, so warte ich nun gespannt auf die Entschädigung…

Mai

10

Diese Rufnummer ist uns nicht bekannt…

Kategorie(n): Service - 6 Kommentare

… bitte Fragen Sie bei der Auskunft nach.

Diesen Satz bekommt man derzeit (seit Gestern Nachmittag ca 14:30Uhr) zu hören, wenn man versucht mich auf dem Festnetz anzurufen. Stand gestern Abend (ca 18Uhr), laut der Alice-Hotline: „Es liegt in ihrem Vorwahlgebiet ein generelles Problem vor, ein Routingserver ist ausgefallen, unsere Techniker arbeiten mit Hochdruck an der Behebung. In 2-3 Stunden dürfte das Problem behoben sein).

Nachdem dann heute Morgen noch immer die selbe Ansage kam, habe ich nochmals angerufen… Der freundliche Mitarbeiter von Alice wollte mir einen neuen Splitter zuschicken, da er mich nach dem entfernen des Splitters ja anrufen konnte (nicht das er es vor dieser Massnahme schoneinmal versucht hätte). Aber man denkt ja mit, und probiert es vom Handy aus auch selbst, und dort kommt weiterhin die gleiche Ansage. Damit waren die Möglichkeiten des Firstlevel-Support aber auch schon ausgeschöpft und nun sollte die Technik weiterhelfen. Dort konnte/wollte man mir nur einen Rückruf eines Technikers vll. noch heute Abend, aber eher morgen Früh „versprechen“. Damit war ich nicht so ganz einverstanden, und nach längerem hin und her – und solchen Sätzen wie, bei Ihrem Anschluss besteht kein Anspruch auf eine Entstörung innerhalb von 2h etc… Auf meine Hinweise, das ich das Problem ja schon am Abend zuvor gemeldet habe und das eine derartige Ansage auch sehr irreführend für mögliche Anrufer ist – wollte man sich dringlichst um das Problem kümmern und hat dann zumindest zugesagt, man melde sich in Kürze…

Der Anruf kam dann auch ca 2h später, allerdings wurde diesmal der Schwarze Peter an die Telekom weitergegeben, denn – so erklärte man mir die Situation – für das Routing aller netzexternen Anrufe (sprich alles ausserhalb des Alice-Netzes) zeichnet sich die Telekom verantwortlich. Es wurde auch gleich in Aussicht gestellt, dass das Problem durch die Telekom wohl heute nicht mehr behoben wird und Alice da auch nichts machen könnte. Eine Entschädigung oder dergleichen ist in einem solchen Fall ersteinmal nicht vorgesehen, sofern man daran interessiert ist, muss man sich selbst nocheinmal kümmern und zwar an anderer Stelle (praktische Methode, nicht besonders Kundenfreundlich, aber betriebswirtschaftlich – in kurzfristiger Sicht – bestimmt nachvollziehbar).

Wie auch immer, das Problem besteht nun seit mehr als 24h und ich hab keine Ahnung, wer durch die Ansage vll. schon verschreckt wurde. Was ist z.B. wenn ein potentieller neuer Arbeitgeber einen zu einem persönlichen Gespräch einladen möchte/ bzw. nach einem solchen nochmals anruft, wer weiss, wie schnell man bei sowas dann aus dem Rennen ist.

… und überhaupt, wie oft kommt sowas denn vor, ohne das man es mitbekommt? (Alice z.B. hat sich z.B. bei uns nicht gemeldet, als bei Ihnen das Problem bekannt war (intern ging wohl Freitag gegen 14Uhr eine Rundmail bzgl. eines ausgefallenen Routingservers rum)… Man bekommt erst eine Bestätigung des Problems, wenn man sich selbst meldet. Vll. wartet hier in der Gegend auch noch immer Jemand auf einen „wichtigen“ anruf, weil ihn Niemand darauf aufmerksam gemacht hat, dass das Problem besteht).

Was meint Ihr, muss ein Telekommunikationsanbieter seine Kunden auf Probleme hinweisen? (insbesondere, wenn die vertragliche vereinbarten Leistungen nicht erbracht werden)

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