Mai

10

Diese Rufnummer ist uns nicht bekannt…

… bitte Fragen Sie bei der Auskunft nach.

Diesen Satz bekommt man derzeit (seit Gestern Nachmittag ca 14:30Uhr) zu hören, wenn man versucht mich auf dem Festnetz anzurufen. Stand gestern Abend (ca 18Uhr), laut der Alice-Hotline: „Es liegt in ihrem Vorwahlgebiet ein generelles Problem vor, ein Routingserver ist ausgefallen, unsere Techniker arbeiten mit Hochdruck an der Behebung. In 2-3 Stunden dürfte das Problem behoben sein).

Nachdem dann heute Morgen noch immer die selbe Ansage kam, habe ich nochmals angerufen… Der freundliche Mitarbeiter von Alice wollte mir einen neuen Splitter zuschicken, da er mich nach dem entfernen des Splitters ja anrufen konnte (nicht das er es vor dieser Massnahme schoneinmal versucht hätte). Aber man denkt ja mit, und probiert es vom Handy aus auch selbst, und dort kommt weiterhin die gleiche Ansage. Damit waren die Möglichkeiten des Firstlevel-Support aber auch schon ausgeschöpft und nun sollte die Technik weiterhelfen. Dort konnte/wollte man mir nur einen Rückruf eines Technikers vll. noch heute Abend, aber eher morgen Früh „versprechen“. Damit war ich nicht so ganz einverstanden, und nach längerem hin und her – und solchen Sätzen wie, bei Ihrem Anschluss besteht kein Anspruch auf eine Entstörung innerhalb von 2h etc… Auf meine Hinweise, das ich das Problem ja schon am Abend zuvor gemeldet habe und das eine derartige Ansage auch sehr irreführend für mögliche Anrufer ist – wollte man sich dringlichst um das Problem kümmern und hat dann zumindest zugesagt, man melde sich in Kürze…

Der Anruf kam dann auch ca 2h später, allerdings wurde diesmal der Schwarze Peter an die Telekom weitergegeben, denn – so erklärte man mir die Situation – für das Routing aller netzexternen Anrufe (sprich alles ausserhalb des Alice-Netzes) zeichnet sich die Telekom verantwortlich. Es wurde auch gleich in Aussicht gestellt, dass das Problem durch die Telekom wohl heute nicht mehr behoben wird und Alice da auch nichts machen könnte. Eine Entschädigung oder dergleichen ist in einem solchen Fall ersteinmal nicht vorgesehen, sofern man daran interessiert ist, muss man sich selbst nocheinmal kümmern und zwar an anderer Stelle (praktische Methode, nicht besonders Kundenfreundlich, aber betriebswirtschaftlich – in kurzfristiger Sicht – bestimmt nachvollziehbar).

Wie auch immer, das Problem besteht nun seit mehr als 24h und ich hab keine Ahnung, wer durch die Ansage vll. schon verschreckt wurde. Was ist z.B. wenn ein potentieller neuer Arbeitgeber einen zu einem persönlichen Gespräch einladen möchte/ bzw. nach einem solchen nochmals anruft, wer weiss, wie schnell man bei sowas dann aus dem Rennen ist.

… und überhaupt, wie oft kommt sowas denn vor, ohne das man es mitbekommt? (Alice z.B. hat sich z.B. bei uns nicht gemeldet, als bei Ihnen das Problem bekannt war (intern ging wohl Freitag gegen 14Uhr eine Rundmail bzgl. eines ausgefallenen Routingservers rum)… Man bekommt erst eine Bestätigung des Problems, wenn man sich selbst meldet. Vll. wartet hier in der Gegend auch noch immer Jemand auf einen „wichtigen“ anruf, weil ihn Niemand darauf aufmerksam gemacht hat, dass das Problem besteht).

Was meint Ihr, muss ein Telekommunikationsanbieter seine Kunden auf Probleme hinweisen? (insbesondere, wenn die vertragliche vereinbarten Leistungen nicht erbracht werden)

6 Kommentare bis jetzt

  1. Kommentar von proog:

    Nach nunmehr 48h ist das Problem noch immer nicht behoben… und bei Alice kann man, da es ja ein Telekom-Problem ist dazu auch nichts neues sagen. An der Alice-Hotline ist man noch nichteinmal in der Lage, eine Kundenbeschwerde aufzunehmen „Es gibt hierfür keine Möglichkeit“). Man verlagert also die Arbeit auf den Kunden, insbesondere wohl mit der Hoffnung, das es dem Kunden dann doch zuviel Aufwand ist…

    Ferner habe ich heute auch noch die Auskunft bekommen, das Kunden bei nicht Erbringung der Leistung durch Alice definitiv nicht in Kenntniss gesetzt werden (zuviel Aufwand, glücklicherweise ist Alice kein IT-Unternehmen, in dem viele Prozesse automatisiert werden). Erst wenn ein Kunde von sich aus aktiv wird, wird im gegenüber vll auch ein Problem eingestanden…

  2. Kommentar von proog:

    Nach nun mehr als 72h Störung durfte ich erfahren das unser Ticket am schon 10.Mai „auf Störung beendet“ gesetzt wurde, und deshalb da seither auch nichts mehr passiert ist. Der erste Mitarbeiter in der Hotline wollte unbedingt eine Rufumleitung aufs Handy einrichten, auch bei mehrmaligen Nachfragen beharrte dieser auf seiner Aussage, „das funktioniert, würde ich Ihnen das sonst anbieten“… Nunja, 2h später und dem nichtfunktionieren der Rufumleitung habe ich erneut bei Alice (nee, türlich nur bei der Hotline :( ) angerufen und durfte erfahren, das es a) nicht funktionieren kann (hatte ich nicht auch sowas vermutet?) und b) der Kollege keine Störung eingetragen hatte, und somit die Kosten für die Rufumleitung auch nicht erstattet werden würden… Die Rufumleitung wurde erstmal wieder entfernt und neues Ticket angelegt, inkl. dem Versprechen, das sich jemand aus der Fachabteilung melden würde… *däumchendreh*

  3. Kommentar von proog:

    96h später: Ein „Informations- und Ticket schliessen“-Anruf. Anscheinend wurde nun das „Problem“ nochmals eskaliert, da der Fehler noch immer nicht behoben ist. Ferner wird das Störungsticket geschlossen, wohlwissend, das die Störung noch immer besteht.

    Interessant ist auch die Tatsache, das Alice den Kunden nach der tatsächlichen Beseitigung der Störung nicht informieren will, man würde es ja früher oder später mitbekommen. Dies ist insbesondere vor der Tatsache sinnvoll, das die Telekom bei der aktuellen Störung diese zwischenzeitlich an Alice als entstört gemeldet hat. Alice unternimmt daraufhin ersteinmal gar nichts, sondern wartet ersteinmal ab, bis sich wieder ein Kunde beschwerd, das bei ihm das Problem noch immer nicht beseitigt ist. Soll ich nun stündlich testen, ob das Problem beseitigt ist, und wenn nicht die Störungsstelle anrufen? Damit nicht unnötig Zeit vertrödelt wird, nur weil Alice es nicht für nötig hält, Meldungen der Telekom zu überprüfen?

  4. Kommentar von proog:

    Man glaubt es kaum, seit heute Mittag ist das anrufen aus „Fremd“-Netzen wieder möglich. Bin ja einmal gespannt, wie es denn nun mit einer Entschädigung/Gutschrift aussieht…

Track-/PingBacks

  1. Ein Anruf von Alice… » Beitrag » splash ;):

    […] die Störung meines Telefonanschlusses nach mehr als 96 Stunden ja endlich behoben wurde am Wochenende dann noch eine Zusammenfassend und […]

  2. Alice heiratet, nur der Verlobte ziert sich noch etwas… » Beitrag » splash ;):

    […] Kündigungsfristen für DSL-Anschlüsse der Vergangenheit angehören. Auch wenn ich mit dem Kundenservice von Alice nicht immer zufrieden war (achja, es gab für den Ausfall immerhin 15€), war ich mit dem […]

Kommentar hinterlassen

You must be logged in to post a comment.

Archiv

Zufällige Bilder

  • LED Lenser M1 - Lieferumfang
  • Stockholm: Bilder einer Reise III - Wohnen
  • image2

Kommentare (28 Tage)

Sonstiges


Bloggeramt.de